O abuso das empresas prestadoras de serviços junto aos consumidores

Nós, consumidores, na maioria das vezes somos tratados com muito descaso pelo comércio e prestadores de serviços. Muitas vezes não recebemos as informações suficientes e esclarecedoras antes de adquirir um produto e/ou serviço e um momento que era para ser de satisfação e alegria, acaba se tornando um transtorno.

Hoje o blog recebe a Telma R. Silva, advogada colaboradora que falará sobre o abuso das empresas prestadoras de serviços junto aos consumidores. Em março comemoramos o Dia dos Direitos do Consumidor, mas todo dia é dia.

Caso tenha passado por uma experiência nesse assunto, divida conosco postando um comentário no blog. 

Boa leitura!!!

 

O ABUSO DAS EMPRESAS PRESTADORAS DE SERVIÇOS FACE À

HIPOSSUFICIÊNCIA DOS CONSUMIDORES

Quem é que, hoje em dia, não utiliza internet, celular, energia elétrica, plano médico ou qualquer outro serviço? Difícil, né?

A única certeza que temos é que, na hora de pagar, nossa obrigação não pode falhar... e a contrapartida é verdadeira??? As prestadoras de serviço são sempre pontuais conosco??? Atendem aos nossos anseios e questionamentos de forma satisfatória???

Não é raro ouvirmos relatos de que o serviço prestado está aquém do contratado, que a cobrança está sendo feita de forma indevida, que há abuso negocial pelos contratos de adesão, que a central de atendimento ao consumidor não funciona como deveria... enfim... O que fazemos? Deixamos isso pra lá?

Para a nossa sorte, nós, consumidores, temos a nosso favor um importante instrumento de defesa: o Código de Defesa do Consumidor, que é um conjunto de normas que visam a proteção aos direitos do consumidor, bem como disciplinam as relações e as responsabilidades entre o fornecedor (fabricante de produtos ou o prestador de serviços) com o consumidor final, estabelecendo padrões de conduta, prazos e penalidades.

Mas o Código, por si só, não age. Precisamos fazer a nossa parte e a única forma efetiva de coibirmos o abuso das prestadoras de serviço em face dos consumidores hipossuficientes (parte mais fraca naquela relação contratual) é o ingresso de ação judicial para ver nossos direitos observados, anulando cláusulas abusivas e fazendo valer a boa fé contratual. Esta conduta, por muitas vezes, após a demonstração efetiva de danos e pedido devidamente formulado, acaba por punir, de forma pedagógica, a empresa prestadora do serviço irregular condenando-a no pagamento de danos materiais e morais causados ilicitamente.

Um exemplo disso são as práticas costumeiras das prestadoras de telefonia celular e internet móvel. Quantas vezes somos surpreendidos pela falha no serviço ou por cobranças indevidas? Sem ação, sem denúncia e reclamação pública corre-se o risco real de ver nosso nome jogado no rol dos maus pagadores por dívidas que nem existem. Se cada consumidor fizer valer seu direito da maneira correta, daqui a pouco teremos extinguido os desmandos das prestadoras de serviço e poderemos inverter o poder na relação de consumo.

Vejamos um exemplo de sentença judicial (caso verídico – nomes ocultados para manter a privacidade) em um processo onde houve abuso e desmando por parte da prestadora de serviço:

625.01.2010.XXXXXXX - Procedimento Ordinário (em geral) - CTR X C S/A - VISTOS. CTR ajuizou contra C S/A a presente ação ordinária. Alega que, em fevereiro de 2010, contratou, com a ré por telefone, a emissão de sinal de banda larga 3G, com velocidade de 1MB e franquia de 3Gb de download, do valor mensal de R$ 89,90, com desconto de cinqüenta por cento nos três primeiros meses. Sustenta que, desde a primeira fatura, a ré lhe cobra valores que não condizem com o avençado e que, quando da contratação, não recebeu esclarecimentos acerca do controle na utilização do serviço, tampouco em relação aos critérios de cobrança pelos valores excedentes. Aduz que entrou em contato com a requerida diversas vezes para solucionar os problemas, sem êxito, razão pela qual requereu, formalmente, o cancelamento do contrato em 31.8.2010, que foi condicionado ao pagamento do débito. Sustenta que a cobrança é indevida e que a ré a deve restituir em dobro as quantias pagas, relativas à falta de desconto nos três primeiros meses e utilização proporcional dos serviços, além de indenização por danos morais. Requer, a final, a procedência da ação, para declarar o cancelamento do contrato, a inexigibilidade dos valores cobrados a partir do pedido de cancelamento, em 31.8.2010, bem como dos adicionais e condenar a ré ao pagamento de R$ 212,00, correspondente ao dobro do valor indevidamente cobrado e, R$ 8.000,00, a título de danos morais, além das verbas inerentes à sucumbência (fls. 2 a 16). Instruem a inicial os documentos de fls. 17 a 62. A ré foi citada (fls. 72v) e o autor informou que teve seu nome inscrito em cadastro de inadimplentes relativamente aos débitos objeto da presente ação e requereu a suspensão da publicidade das anotações (fls. 66 a 67), o que foi deferido (fls. 70). Após, a requerida apresentou contestação, em cuja peça esclarece os critérios utilizados para a cobrança e alega que o autor tinha ciência acerca das referidas cláusulas contratuais. Sustenta a legalidade dos valores cobrados, que decorrem da utilização excedente do serviço, bem como da multa rescisória, contratualmente prevista. Impugna o pedido de repetição do indébito e de indenização por danos morais, cujo valor reputa excessivo e requer, a final, improcedência da ação, com as cominações de estilo (fls. 73 a 92). Instruem a defesa os documentos de fls. 93 a 113. Réplica a fls. 143 a 144. É O RELATÓRIO. FUNDAMENTO E DECIDO. Trata-se de ação declaratória de cancelamento de contrato de telefonia celular, cumulada com repetição de indébito e indenização por danos morais, cujo julgamento antecipo, uma vez que os arrazoados das partes e os documentos coligidos aos autos permitem o desate do litígio, independentemente da produção de provas em audiência. Com efeito. Em fevereiro de 2010, o autor contratou com a ré a prestação de serviço de telefonia e internet móveis, mediante aquisição de modem 3G e chip Claro, retirados de loja em 13.3.2010, conforme nota fiscal de fls. 19. O plano possuía franquia de 3Gb, no valor de R$ 89,90 mensais (fls. 29 e 30), com desconto de 50% nos três primeiros meses, fato incontroverso, uma vez não impugnado especificamente pela ré. Ocorre que, além de não respeitar o desconto das mensalidades do plano no primeiro trimestre da contratação (fls. 26 a 36), a ré deixou de comprovar, ônus que lhe incumbia, que o autor foi previamente cientificado acerca dos critérios para cobrança de megabytes excedentes, que ocasionaram faturas de valor muito superior ao contratado. Note-se que o Termo de Adesão de fls. 20, condições da contratação de fls. 21 e o contrato de fls. 22 a 24 não foram assinados pelo autor e não contêm indicação de valores da franquia e do excedente de utilização dos serviços, esclarecimentos somente prestados por e-mail, de 17.4.2010, após reclamação do autor (fls. 44). Ademais, não restou comprovada a alegação da ré que, após o consumo da franquia, o cliente é direcionado para uma página que permite bloquear a navegação (fls. 74), nem há demonstração de avisos, mediante torpedos, quando o cliente atinge 80% e 100% da franquia de seu plano (fls. 75). A deficiência na prestação do serviço está roborada, ainda, pela redução da fatura de fls. 28 (R$ 560,095), tendo a ré reconhecido o equívoco e restringido a cobrança ao valor da franquia, de R$ 89,90 (fls. 30). Saliente-se que o artigo 46 do Código de Defesa do Consumidor dispõe que "Os contratos que regulam as relações de consumo não obrigarão os consumidores, se não lhes for dada a oportunidade de tomar conhecimento prévio de seu conteúdo, ou se os respectivos instrumentos forem redigidos de modo a dificultar a compreensão de seu sentido e alcance". Assim, não se justifica a cobrança dos serviços adicionais, desde a primeira fatura, vencida em 15.4.2010 (fls. 26), tampouco após o pedido de cancelamento do serviço, em 31.8.2010, que se deu por culpa da ré na prestação dos serviços, circunstância que afasta a imposição de multa rescisória ao autor. Outrossim, as faturas não observaram o benefício oferecido na contratação, de desconto de 50% nas três mensalidades iniciais, que deveriam ser de R$ 44,95, cada, razão pela qual, o pagamento indevido, de R$ 106,00, deve ser restituído em dobro ao autor, em face do disposto no artigo 42, parágrafo único da Lei 8.078/90, aplicável à espécie, uma vez que se trata de relação de consumo. E não há como negar que os problemas suportados pelo requerente superam o mero dissabor uma vez que, desde o início, a prestação de serviço revelou-se falha, tendo o autor sofrido com a falta de informações, faturas incorretas, queda na qualidade do serviço (fls. 4, último parágrafo) e necessidade de inúmeros contatos com a ré para tentativa de solução dos problemas, sem êxito. Ademais, os danos suportados pelo autor foram agravados pelo apontamento do débito no SCPC e Serasa, cujo abalo à honra é presumido. Assim, considerando as circunstâncias pessoais do ofendido, reprovabilidade da conduta do ofensor e os princípios de proporcionalidade e razoabilidade, fixo a indenização em dez salários mínimos, quantia que amenizará o dano moral sofrido pelo autor e desestimulará a ré de nova violação. De resto, a necessidade de contratação de advogado para defesa de seus interesses em Juízo, importa dano material, que deve ser ressarcido pela ré, uma vez que deu causa ao prejuízo, no valor especificado a fls. 16, item 10, não impugnado. EM FACE DO EXPOSTO e considerando o mais que dos autos consta, julgo PROCEDENTE a presente ação movida por CTR ajuizou contra C S/A. Em conseqüência: a) declaro rescindido o contrato nº XXXXXXX, a partir de 31.8.2010 e torno definitiva a tutela concedida a fls. 70; b) condeno a ré a pagar ao autor, a título de indenização por danos morais, a importância equivalente a dez salários mínimos, do valor vigente à época da liquidação; c) condeno a ré a restituir, em dobro, as importâncias pagas, de R$ 212,00 (duzentos e doze reais), além de honorários advocatícios contratados, do valor de R$ 800,00 (oitocentos reais), com correção monetária a partir do ajuizamento da ação e juros de mora, de 1% ao mês, contados da citação (20.12.2010 - fls. 72v). Pagará a ré, outrossim, as custas processuais e honorários advocatícios, que fixo em 15% (quinze por cento) do valor corrigido da condenação, percentual que está em consonância com as diretrizes do art. 20, § 3º, do Código de Processo Civil. Observo que, nos termos da Súmula 326, do STJ, "Na ação de indenização por dano moral, a condenação em montante inferior ao postulado na inicial não implica sucumbência recíproca". P. R .I . Taubaté, 11 de fevereiro de 2011.

Agora analisemos bem a seguinte hipótese: se cada consumidor lesado ingressar com ação judicial contra a prestadora infratora e a cada ação as prestadoras forem condenadas a pagar X salários mínimos de indenização por sua falha, será que as falhas continuarão sendo regra???

Vamos fazer valer nossos direitos e mudar a história!!!

Telma R. Silva – Advogada especialista em Direito Público, Direito e Processo do Trabalho e Processo Civil. Taubaté - SP. Contato: telmars@uol.com.br / (12) 3022-9530/9104-9135.




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